네이버 자율규제 연구 리포트
네이버 자율규제 연구 리포트
'네이버 이용자보호와 자율규제 위원회'는 역동적으로 변화하는 디지털 환경 속에서 이용자와 파트너를 보호하고, 서비스 개선을 위한 제도적 기반을 마련하기 위해 2023년 9월 출범했습니다. 위원회는 AI 기술의 고도화와 함께 빠르고 다층적으로 변화하는 플랫폼 산업 환경 속에서 실효성 있는 자율규제 논의가 이어질 수 있도록 다양한 노력을 이어오고 있습니다. 이러한 활동은 산업의 자율성과 책임을 함께 강화하고, 건전한 시장 환경과 이용자 보호를 동시에 도모하기 위한 취지에서 추진되고 있습니다.
한편, 이러한 자율규제 노력이 실제로 어떤 변화를 만들어 내고 있는지를 객관적으로 확인할 필요성도 꾸준히 제기되어 왔습니다. 자율규제가 현장에서 어떻게 작동하고 있으며 어떤 성과를 만들어 내고 있는지를 데이터와 분석을 통해 살펴보는 일은 앞으로의 발전 방향을 모색하는 데 중요한 의미를 갖습니다. 이번 리포트는 네이버의 자율규제 노력의 성과를 실증적으로 검증해, 앞으로 위한 연구를 진행했으며, 이번 글에서는 그 결과를 담은 두 건의 연구를 소개하고자 합니다.
네이버 가품 방지 활동의 효과 및 시사점
네이버는 현재 다양한 가품 방지 활동을 하고 있습니다. ▲상품 등록 단계부터 가격 수정까지의 전 과정에 걸쳐 위험 이미지나 의심스러운 행위나 속성을 조기에 탐지할 수 있는 'AI 기술 기반 모니터링 시스템' ▲실제 소비자처럼 상품을 구매 후 정밀 감정을 시행하는 '미스터리 쇼핑' ▲구매자들이 직접 무료 감정 서비스에 참여하는 '구매자 참여 감정' ▲ 단 1회 가품 적발 시에도 판매자 계정을 즉시 퇴출하는 '원스트라이크 아웃' 제도 등이 대표적인 사례입니다.
성균관대 김지영 교수 연구진은 네이버의 다양한 가품 방지 활동이 소비자 신뢰와 브랜드 및 판매자 성과 향상에 어떻게 기여하는지 정성적 정량적 분석을 진행했습니다.
판매자 데이터 분석 결과, 네이버의 가품 방지 활동에 협력한 사업자들의 판매액과 판매량이 각각 34%, 20% 증가하고, 스마트스토어 방문자수와 좋아요 수 역시 유의미하게 증가해, 실제 고객 유치와 판매 성과에 긍정 적인 영향을 주는 것으로 확인했습니다
브랜드 담당자 인터뷰 결과, 92% 이상이 네이버와의 협력이 자사 브랜드 품질, 평판, 소비자 인식과 안전 등 브랜드 이미지 전반에 걸쳐 긍정적인 효과를 유도하고 있다고 평가했습니다.
소비자 설문 조사 결과, 네이버의 가품 방지 활동이 소비자에게 실질적인 신뢰 회복과 심리적 안도감 을 제공하며, 네이버 가품 활동을 실제로 경험한 소비자들은 경험하지 못한 소비자들에 비해 신뢰도, 안정성, 만족도, 선호도, 충성도, 구매 및 재구매 의도가 높은 것으로 확인되었습니다.
이번 연구의 결과는 플랫폼과 브랜드는 가품 대응을 단순히 소비자 구제를 넘어 브랜드 매출과 플랫폼 경쟁력 제고에 기여하는 윈-윈-윈 전략으로, 브랜드와 플랫폼 간의 협력적 파트너십이 소비자 보호와 양측의 성장을 동시에 달성할 수 있는 핵심 기반이 될 수 있음을 시사합니다.
온라인 커머스 플랫폼의 이용자 보호 실태와 네이버의 자율 규제 노력
온라인 쇼핑 상의 이용자 보호 방안에 대해 문제를 제기하고 해결하려는 여러 기업들의 개별적인 움직임은 있었으나, 이에 대해 총체적으로 분류하고 구체적으로 살펴본 연구가 부재한 상황입니다. 이에 성균관대 이대호 교수 연구진은 네이버 이용자보호와 자율규제 위원회에서 살펴본 네이버의 이용자 보호 정책을 중심으로 국내 이커머스 플랫폼 3곳, 해외 4곳의 이용자 보호 정책과 체계를 비교·분석했습니다.
분석 결과, 네이버의 이용자 보호 프로그램은 범위가 포괄적이고 정책적 완성도도 높아, 국내외 주요 플랫폼과 비교해도 전반적으로 우수한 수준이라고 평가했습니다. 특히 허위 및 악성 리뷰 대응을 위해 실제 구매한 경우에 한해 리뷰를 작성하고 금칙어 사전 차단, 자동 클렌징 시스템 구축한 네이버의 사례는 글로벌 선도 수준입니다.
네이버 자율규제위원회 위원장을 맡고 있는 고려대 권헌영 교수는 네이버의 사례가 "플랫폼의 자율규제로 인해 소비자와 사업자 성장을 동시에 달성할 수 있는 선도적인 사례"라며 "이런 모범 사례가 지속되고 타 플랫폼으로도 전파될 수 있도록 위원회는 지속적인 활동과 연구를 진행하겠다"고 밝혔습니다.
