네이버 케어콜 사회적가치 측정
네이버 케어콜 사회적가치 측정
클로바 케어콜(CLOVA CareCall, 이하 ‘케어콜’)은 네이버의 생성형 AI 기반 전화 돌봄 서비스입니다. 본 서비스는 자연어 처리 기술을 기반으로 돌봄 대상자와 자연스럽고 맥락에 맞는 대화를 수행하도록 설계되었습니다. 이를 통해 대상자의 건강 상태, 식사 여부, 수면 패턴, 정서 상태 등을 정기적으로 확인하고 이상 징후를 조기에 감지할 수 있습니다. 또한 고위험군을 조기에 발굴하여 복지·보건 서비스와 연계함으로써 통합 돌봄을 지원하고, 자살이나 고독사와 같은 사회적 위험을 예방하고 완화하는 데 기여합니다.
케어콜은 2022년 5월 시범 사업으로 처음 출시된 이후 서울, 경기, 대구, 인천, 부산, 울산 등 전국 각지에서 운영되며 지자체의 돌봄 업무를 지원하고 있습니다. 공공 영역에서 도입되는 AI 기반 서비스의 사회적 정당성은 기술 혁신뿐 아니라 실제로 창출되는 사회적 편익에 대한 정량적 검증을 통해 보다 명확히 확인될 수 있습니다. 이에 본 리포트는 케어콜의 도입 효과를 사회 전체의 비용 절감 및 위험 완화 효과의 관점에서 분석하고, 이를 화폐 가치로 환산하여 케어콜이 창출하는 사회적 가치(Social Value, 이하 SV)를 산정하고자 합니다. 본 연구는 지난 10월 공개된 「디지털 경제 리포트 2025」에 이어 네이버 서비스의 경제적 가치와 사회적 기여도를 확인하기 위해 추진되었습니다.
본 연구는 케어콜의 SV를 측정하고 검증하기 위해 두 가지 분석 체계를 병행하였습니다.
PART I은 케어콜 도입 기관을 대상으로 실시한 현장 설문조사를 기반으로, 행정 효율성 증가, 예방적 의료 이용 확대, 정서적 고립감 완화 등 세부 항목별 효과를 직접 측정한 미시적 분석입니다. PART I 분석 결과, 설문 응답 기관을 기준으로 추정한 케어콜의 SV는 약 144억 원으로 나타났으며, 이를 전체 케어콜 사용량(실제 연결·응답된 콜 수) 기준으로 확장 추정할 경우 약 340억 원 수준으로 산출되었습니다. 특히 자살 및 고독사 예방 효과가 가장 큰 비중을 차지하였으며, 중증질환·치매·후속지원 대상자 연계 등 응급·보건 영역에서도 유의미한 사회적 가치가 확인되었습니다.
PART II는 시·군·구 및 시·도 단위 공공데이터를 활용하여 케어콜 도입 지역과 미도입 지역을 비교함으로써 인구집단 수준에서 나타나는 정책 효과를 추정한 거시적 분석입니다. 분석 결과, 케어콜 도입 지역에서 고독사 발생률이 유의하게 감소(▼44.2%)하고, 응급실 방문자 수는 감소(▼9.2%)하는 반면 60세 이상 병원 방문자 수는 증가(▲1.5%)하는 등 예방 중심 의료 이용으로의 전환이 관찰되었습니다. 이를 경제적 가치로 환산하면 약 8.4억 원 규모의 SV가 창출되는 것으로 나타났습니다. 또한 서비스 확산 시나리오(전국 모든 지역에 케어콜이 도입되고 60세 이상 인구의 20%가 이용)를 적용해 잠재 가치를 추산할 경우, 약 4,172억 원 규모의 SV가 창출될 것으로 예상됩니다.
PART II 분석 결과
PART I과 PART II 분석은 방법론적으로 상이하지만, 서비스 운영 현장에서 관찰되는 체감 효과와 지역사회 차원의 실증적 변화를 각각 확인한다는 점에서 상호 보완적인 관계에 있습니다. 두 분석 결과를 종합하면 케어콜 도입은 예방적 의료 이용을 확대하고 응급 의료 이용의 적정성을 높이며 사회적 고립을 완화하는 등 다층적인 효과를 동시에 창출하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 결과는 케어콜이 단순한 비용 절감 수단을 넘어 공공 안전망의 질적 수준을 높이고 예방 중심 복지 체계를 강화하는 정책적 수단으로 기능할 수 있음을 보여줍니다. 향후 서비스의 지역적 확산과 적용 대상의 단계적 확대는 사회복지 정책의 효과성을 제고하고 디지털 기반 공공 안전망을 더욱 공고히 하는 데 기여할 것으로 기대됩니다.
이번 연구를 진행한 연세대학교 연구팀의 이호영 교수와 방영석 교수는 “AI 기반 공공서비스가 창출하는 사회 전체의 비용 절감과 위험 완화 등 다양한 편익을 계량화하여 서비스의 사회적 가치를 정량적으로 평가할 수 있는 기반을 마련했다는 점에서 의미가 있다”며 “향후 서비스 확산이나 정책 제도화 여부를 검토하는 과정에서도 재정적·정책적 의사결정을 지원하는 객관적 근거로 활용될 수 있을 것”이라고 밝혔습니다.
